Neue Studie belegt geringe Kundenorientierung in der Autobranche beim Beschwerdemanagement
17.03.2005
Die Autobranche leidet unverändert seit fünf Jahren an der schwachen inländischen Nachfrage. Aktuell ging der Umsatz des Autohandels im Jahr 2004 real sogar um 2,1 Prozent zurück. Mengeneinbußen bei wichtigen Automobilherstellern sowie zahlreiche Insolvenzen von Autohäusern sind Folgen dieser Entwicklung. Allerdings kann es nicht verwundern, wenn gerade diejenigen Autohersteller bzw. Autohäuser davon besonders betroffen sind, die eine geringe Kunden-orientierung aufweisen.
Die erfolgreiche Erledigung von Beschwerden, also das Beschwerdemanagement, gilt allgemein als wesentlicher Bestandteil einer funktionierenden Kundenorientierung. Eine aktuelle Studie des Center of Market-Oriented Product and Production Management der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU) und der Marketingberatung 3hm Automotive belegt, dass es dabei jedoch in der Autobranche nicht zum Besten bestellt ist. Demnach waren nur 35 Prozent der Autofahrer, die eine Beschwerde vorgebracht haben, mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden, immerhin 27 Prozent waren unzufrieden. Während die Autohäuser ihre Kunden zu 40 Prozent zufrieden stellen konnten, erreichten die Autohersteller und die Autoversicherer nicht einmal von 30 Prozent eine positive Bewertung.
In diesem Zusammenhang fällt auf, dass die Anliegen von Autofahrerinnen nicht in gleichem Maße von den Autohäusern und Autoherstellern ernst genommen werden wie von männlichen Autofahrern. "Lediglich ein Drittel der Autofahrerinnen war mit der Beschwerdebehandlung durch das Autohaus zufrieden gegenüber 44 Prozent bei den männlichen Autofahrern", so Prof. Dr. Frank Huber, Sprecher des CMPP. Logische Folge ist eine Abwanderung gerade der Autofahrerinnen zu anderen Automarken bzw. Autohäusern.
Erfolgreiche Automarken, wie beispielsweise Toyota, sind ein Beleg dafür, dass man mit einer zufriedenstellenden Beschwerdebehandlung auch Höchstwerte in der Kundenzufriedenheit erreichen kann. Beschwerden von Kunden sind in der Regel sehr nützlich, da sie helfen können, interne Prozesse zu verbessern und die Leistungen für den Kunden zu optimieren. Deshalb führt ein professionelles Beschwerdemanagement zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, einer Erhöhung der Kundenloyalität und zu einer effizienten Serviceabwicklung. Gerade hier Kosten zu sparen, hält Huber für fatal, da sich eine mangelnde Kundenorientierung negativ auf den Unternehmenserfolg niederschlägt.